Kommunikation mit verärgerten Kunden 

Manchmal ist es nicht zu vermeiden, dass Kunden unzufrieden sind. Oftmals sind verärgerte Kunden sehr laut am Telefon oder auch richtig ungehalten, wenn sie vor einem Verkäufer stehen. Dabei sind die Personen, die die Reaktionen von den Kunden bekommen, oft gar nicht jene, die die Verantwortung für den Ärger ausgelöst haben. Dennoch ist professionelles Verhalten und gute Kommunikation in diesen Situationen unbedingt notwendig. 

Verärgerte Kunden haben eine laute Kommunikation

Wenn ein Kunde das Gespräch gleich damit startet, seinem Ärger Luft zu machen, ist Ruhe vom Gegenüber wichtig und alle effizienten Regeln der Kommunikation müssen angewandt werden. Oftmals ist es dennoch nicht zu vermeiden, dass das Herz zu rasen beginnt und der Adrenalinspiegel steigt. Der wichtigste Tipp lautet immer: Ruhe bewahren! Es ist kein Vergnügen, verärgerte Kunden zu beruhigen, doch ein eigenes Anschreien bringt auf keinen Fall eine Lösung. 

Der Kunde ist König – Kommunikation ist entscheidend

Ohne Kunden kann kein einziges Unternehmen existieren. Daher haben Kunden auch ziemlich viele Rechte. Natürlich gibt es Grenzen, die eingehalten werden müssen. Unternehmen stellen grundsätzlich den Kunden in den Mittelpunkt vieler ihrer unternehmerischen Überlegungen und räumen den Kunden viele Rechte ein. Produkte werden den Kundenwünschen entsprechend entwickelt, Hotlines für eine 24-Stunden-Erreichbarkeit für Notfälle werden eingerichtet und noch vieles mehr. Kunden wissen heute sehr gut über ihren Stellenwert Bescheid und werden deshalb zeitweise auch immer dreister, wenn es um die Befriedigung ihrer Bedürfnisse geht. Ein Kunde hat zum Beispiel in einem Sportartikelladen einen Schuh nach mehr als 10 Jahren, in denen er den Schuh fast jeden Tag getragen hat, reklamiert, dass die Sohle abgetragen ist. 

Die wenigsten Kunden reklamieren aber tatsächlich 

Erstaunlich ist, dass sehr viele Kunden aber überhaupt nicht reklamieren. Angeblich verlassen mehr als 90 % der Kunden einfach ein Geschäft, wenn sie nicht entsprechend behandelt werden. Dabei sagen sie kein Wort und gehen einfach. Der Hintergrund für dieses Verhalten ist auch interessant: Sehr viele Kundenbeschwerden werden einfach nicht bearbeitet. Kunden schreiben zum Beispiel negative Bewertungen, doch darauf wird vom Unternehmen nicht einmal reagiert. Somit ein interessanter Kreislauf, der den Kunden auf der einen Seite in den Mittelpunkt rückt, auf der anderen Seite doch häufig auch dazu bringt, einfach keine Energie in Reklamationen oder auch Verbesserungsvorschläge zu stecken. 

Kunden, die sich die Mühe machen zu reklamieren, müssen geschätzt werden 

Der wichtigste Tipp, neben Ruhe zu bewahren, lautet also, dem Kunden dankbar zu sein, dass er sich überhaupt engagiert. Natürlich hat er ein Interesse, dass sein Anliegen positiv bearbeitet wird, doch er hilft dem Unternehmen auch, sich weiterentwickeln zu können. 

Nett sein zu Reklamierenden 

Grundsätzlich schätzen aufgeregte Menschen eine ruhige und sanfte Art des Gegenübers und lassen sich meistens auch auf eine ruhige Kommunikation ein, wenn sie ersteinmal ausgeschimpft haben. Manchmal muss man einfach zuhören und abwarten, bis sich das Gegenüber ausgeschimpft hat. Danach kann konstruktiv eine gemeinsame Lösung besprochen werden. Auch die Formulierung „Ich verstehe Sie!“, kann helfen, dass sich der Reklamierende etwas beruhigt. 

Wichtiges Instrument der Kommunikation ist zuhören

Reklamierende Menschen sind oftmals sehr aufgeregt, da sie sich ungerecht behandelt fühlen, unzufrieden sind und in eine Situation gebracht wurden, die sie nicht mögen. Daher stellen solche Situationen auch für diese Menschen eine Ausnahmesituation dar, die sie auch belastet. Sie haben das Bedürfnis, dass sie sich beruhigen können. Dabei ist eine empathische Kommunikation sehr hilfreich. Dies bekommen sie, wenn sie das Gefühl haben, dass sie ihren Sachverhalt schildern dürfen und dass ihnen zugehört wird. Also ruhig bleiben, Fragen stellen und ausreden lassen ist angebracht. 

Problem anerkennen

Die Probleme der Reklamierenden sollten nicht bagatellisiert werden. Der Kunde sollte beruhigt werden und es sollte ihm gesagt werden, dass das Unternehmen oder entsprechende Mitarbeiter das Beste tun, um ihm zu helfen. Alle Betroffenen im Unternehmen müssen die Kommunikation mit dem Kunden hochhalten und diesen nach einer Reklamation nicht warten lassen.

Entschuldigungen reduzieren Emotionen 

Es ist immer wieder so, dass eine aufrichtige Entschuldigung den Wind aus den Segeln nimmt, wenn die Emotionen stark ausbrechen. „Es tut mir leid, dass Sie gerade so eine Situation erleben!“, kann sehr beruhigen. Auch ein ehrlicher Dank, dass sich der Kunde überhaupt meldet, drückt ein Zeichen von Wertschätzung aus. 

Keine falschen Versprechen machen 

Dem Kunden darf nichts versprochen werden, was nicht auch eingehalten werden kann. Verlässlichkeit ist besonders wichtig. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass er ernstgenommen wird und sein Anliegen auch gelöst wird. Wenn zugesichert wird, dass zurückgerufen wird, muss dies unbedingt erfolgen. 

Detail am Rande: Obwohl jede Emotion unterschiedlich ausgedrückt wird, haben Kunden meistens immer dieselben Probleme: das Produkt ist beschädigt oder funktioniert nicht wie erwartet.